Tipps für das richtige Reagieren auf negative Bewertungen – Beispiele und Vorlagen

Du bemühst dich, gute Produkte für deine Kunden zu bieten, deine Amazon Produktbeschreibungen sind on point, auf Kundennachrichten reagierst du innerhalb von 24-Stunden und doch kommt es hin und wieder vor, dass einer deiner Kunden nicht so zufrieden ist.

Los geht‘s: Warum du keine Angst vor negativen Bewertungen haben solltest

Schlechte Bewertungen fühlen sich an wie ein Schlag in die Magengrube. Doch mit einer souveränen Reaktion kannst du sogar gestärkt aus der Situation hervorgehen.

Viele Leute haben heutzutage eine gesunde Skepsis gegenüber zu guten Bewertungen entwickelt. Statt sich auf potenziell gekaufte 5-Sterne-Rezensionen zu verlassen, schenken sie den moderaten bis schlechten Bewertungen mehr Aufmerksamkeit, in der Hoffnung, dass diese einen realistischen Eindruck vom Produkt und dem Service zulassen. Wenn dich keiner hasst, machst du wahrscheinlich etwas falsch.

Negative Bewertungen können eine Geheimwaffe sein

Okay, die meisten Bewertungen sind positiv, aber zu viele positive Bewertungen können Misstrauen wecken. Schlechte Bewertungen, wenn angemessen behandelt, verleihen deinem Business eine ordentliche Portion Glaubwürdigkeit.

Eine gute Antwort ist mehr als Schadensbegrenzung

Die Wahrheit ist, dass negative Bewertungen ein echtes Ass im Ärmel sein können. Eine gut durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung gibt dir die Chance, Persönlichkeit und Empathie zu zeigen. Deine Reaktion ist eine Gelegenheit, die Dinge zwischen dem frustrierten Kunden und dir wieder geradezurücken und potenzielle neue Kunden auf deine Seite zu ziehen.

Tipps für das richtige Reagieren auf schlechte Bewertungen

Aber wie gehst du richtig damit um? Wir präsentieren dir die goldenen Regeln:

1. Objektivität: Bleib sachlich

Atme tief durch und betrachte die Bewertung als eine Meinung und nicht als Weltuntergang. Schau nach innen, um die Situation vollständig zu verstehen und öffentliche Streitereien zu vermeiden.

2. Verantwortung: Wer Fehler zugeben kann, zeigt Verantwortungsbewusstsein!

Übernehmen Sie Verantwortung, wenn du beim Service einen Fehler gemacht hast, und entschuldige dich aufrichtig. Studien zeigen, dass eine Entschuldigung zusammen mit einer Lösung die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.

3. Empathie: Into-me-you-see

Auch wenn du nicht schuld bist, zeig Mitgefühl gegenüber dem Kunden. Verständnis und Empathie gehen oft einen langen Weg. Wenn du nichts falsch gemacht hast, musst du dich nicht entschuldigen – zeige jedoch trotzdem Verständnis und Bereitschaft das Problem zu lösen.

4. Stay professional: Reagiere schnell und sachlich

Schreibe einen sachlichen und überzeugenden Antwortkommentar, ohne emotional zu reagieren. Versuchen das Problem privat zu lösen, indem du den Kunden dazu aufforderst, sich direkt mit dir in Verbindung zu setzen. Bleibe höflich und professionell, selbst wenn der Kunde es nicht tut. Betone, dass du bereit bist, die Sache zu klären, und biete, wenn möglich, eine Lösung oder Wiedergutmachung an. Sei unbedingt für den Kunden erreichbar.

Musterantworten für verschiedene Situationen

Diese Musterantworten können dir als Ausgangspunkt dienen und je nach Situation angepasst werden. Wichtig ist, höflich, professionell und lösungsorientiert zu antworten, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und mögliche negative Auswirkungen auf Ihr Geschäft zu minimieren.

1. Fehler des Unternehmens

Bewertung: „Das Produkt ist schrecklich und das Unternehmen ist inkompetent!“

Antwort: „Sehr geehrter [Kundenname], wir bedauern zutiefst, dass Sie mit unserem Produkt und unserem Service unzufrieden sind. Das ist definitiv nicht das Erlebnis, das wir für unsere Kunden wünschen. Wir würden gerne mehr über Ihr Problem erfahren, um es zu lösen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen] oder per E-Mail, damit wir Ihnen weiterhelfen können. Nochmals entschuldigen wir uns für die Unannehmlichkeiten.“

2. Lieferverzögerung

Bewertung: „Das Produkt kam viel zu spät an!“

Antwort: „Sehr geehrter [Kundenname], es tut uns leid, dass Ihre Bestellung nicht rechtzeitig eingetroffen ist. Wir verstehen, wie frustrierend das sein kann. Unser Team wird dies umgehend überprüfen und sicherstellen, dass es nicht erneut vorkommt. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen], damit wir uns persönlich um Ihr Anliegen kümmern können. Nochmals Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.“

3. Produktmangel

Bewertung: „Das Produkt hat gefehlt und war unvollständig!“

Antwort: „Sehr geehrter [Kundenname], es tut uns leid, dass Ihr Produkt unvollständig war. Das ist definitiv nicht das Erlebnis, das wir bieten möchten. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen], und wir werden dies umgehend klären und Ihnen eine Lösung anbieten. Nochmals Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.“

4. Unzufriedenheit mit der Qualität

Bewertung: „Die Qualität dieses Produkts ist schrecklich!“

Antwort: „Sehr geehrter [Kundenname], wir bedauern zutiefst, dass Sie mit der Qualität unseres Produkts unzufrieden sind. Das ist definitiv nicht der Standard, den wir anstreben. Wir würden gerne mehr darüber erfahren, was genau das Problem ist, und Ihnen bei der Lösung behilflich sein. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen], damit wir uns persönlich darum kümmern können. Nochmals Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.“

5. Schwieriger Kunde

Bewertung: „Schlechtester Kundenservice aller Zeiten!“

Antwort: „Sehr geehrter [Kundenname], es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Kundenservice unzufrieden sind. Wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst und möchten sicherstellen, dass wir unseren Service ständig verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen], damit wir Ihr Anliegen weiter besprechen können. Nochmals Entschuldigung für Ihre enttäuschende Erfahrung.“

6. Allgemeine Beschwerde

Bewertung: „Dieses Unternehmen ist schrecklich!“

Antwort: „Sehr geehrter [Kundenname], es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Unternehmen unzufrieden sind. Wir möchten uns für eventuelle Missverständnisse oder Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ihr Feedback ist uns wichtig, und wir würden gerne mehr darüber erfahren, was genau Ihre Unzufriedenheit verursacht hat. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen], damit wir Ihr Anliegen besprechen können. Nochmals Entschuldigung für eventuelle Probleme.“

So verhinderst du sehr negative Bewertungen

• Guter Service: Ein spitzenmäßiger Kundenservice ist das Herzstück deines erfolgreichen Unternehmens. Die meisten Kunden schätzen einen guten Service und bewerten entsprechend.
• Aktives Nachfragen nach Bewertungen: Fordere Kunden aktiv zu Bewertungen auf, idealerweise ein bis zwei Tage nach der Lieferung.
• Eindeutig erkennbarer Absender: Passe deine Bewertungsanfragen individuell an, um als seriöses Unternehmen erkannt zu werden. Füge Bestellnummer und Kaufdatum hinzu, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Ausreichende Informationen und Produktdetails: Biete auf der Produktseite ausführliche Informationen, Bilder, Bewertungen und häufig gestellte Fragen, um falsche Erwartungen zu vermeiden.
• Halte Versprechen ein: Versprochen ist versprochen und wird nicht gebrochen!Halte deine Versprechen in Bezug auf Verfügbarkeit und Lieferzeiten ein, um negative Bewertungen aufgrund von Verzögerungen zu vermeiden.
• Kulanz zeigen: Zeig, dass du ein Kulanz-König bist!Du bleibst der „good Cop“ der Geschichte, der die bösen Bewertungen mit einem Augenzwinkern abwehrt.Zeige Kulanz im Konfliktfall, um Kunden zu beruhigen und negative Bewertungen zu verhindern.

Also, auf in den Kampf gegen miese Bewertungen! Mit diesen Tipps und einer Prise Humor stehst du deinen Kunden zur Seite und musst keine Angst mehr vor negativen Bewertungen haben.